Bez ohľadu na to, ako dlho ste pracovali za hokejkou, existujú určité situácie, keď príprava môže trvať iba tak ďaleko. Ľudia sú nepredvídateľní, najmä keď konzumujú alkohol. Či už je hosť naštvaný na kvalitu nápoja alebo na zlý zákaznícky servis, je na vás, aby ste sa so situáciou vysporiadali profesionálnym spôsobom, ideálne by bolo, keby bola dobrá povesť vášho baru neporušená.

Nemyslím si, že ste niekedy pripravení na to, že sa niekto bude hnevať, ale keď je, vždy počúvam, hovorí Madison Ackerman, barmanka 40 Láska v Los Angeles. Nechajte hosťa vyvetrať sa a vždy sa snažte zostať pokojný. Tu hovoríme s Ackermanom a ďalšími profesionálmi v odbore barov, aby sme dostali tipy na rokovania s nahnevaným zákazníkom.

1. Buďte pokojní

Keď narazíte na rozrušeného patróna, je prirodzenou reakciou byť defenzívny alebo sa na neho nahnevať späť. Čím viac však budete emotívni, tým horšia môže byť ich reakcia. Najlepšie je namiesto toho sa zhlboka nadýchnuť a pamätať na to, že sa o to môžete postarať.

Buďte pokojní, hovorí Ryan Andrews, riaditeľ nápojov spoločnosti GBOD Hospitality Group a vedúci barman v San Diegu Zákaz . Rozčúlenie nenarobí absolútne nič na vyriešenie problému a zvyčajne problém iba stupňuje. Ak k tomu dôjde, pravdepodobne ste stratili zákazníka.

2. Počúvajte

Keď sa hosť začne chvástať, je najlepšie nechať ho, aby dostal všetko. Neodrežte ich a nebojte sa nechať trápnu pauzu prejsť o niečo dlhšie, ako vám vyhovuje. To im dáva určitý čas, aby ponúkli návrhy, ako napraviť situáciu. Nahnevaní hostia väčšinou chcú byť iba vypočutí, hovorí Andrews. Ak im dáte pár minút na odvetranie, riešenie sa zvyčajne dostaví.

Ak neviete, v čom je problém, nemôžete ponúknuť riešenie problému, hovorí Ben May, barman v spoločnosti Zvýšený , strešný bar pri Renesancia hotel v Chicagu. Aj keď ste dvaja alebo traja hlboko v bare a nemáte čas sa rozprávať, môžete mať otvorené ucho a počúvať situáciu alebo problém, v ktorom sa daná osoba nachádza. Ak vám nehovoria priamo, pravdepodobne o tom hovoria niekomu.

3. Neberte to osobne

Keď sa zákazník nahnevá, je ľahké si myslieť, že je naštvaný ty . Aj keď to niekedy môže byť pravda, zvyčajne to tak nie je. Videl som toľko barmanov, ktorí prišli o svoju prácu (a prácu), pretože kričali späť na rozrušeného hosťa, hovorí Ackerman. Nikoho nikdy nevyhodili za to, že bol pokojný a milý, a vždy sa snažím pripomínať si, že čokoľvek sa deje, má so mnou málo spoločného.

Ak si nemôžete pomôcť, ale beriete to osobne a nemyslíte si, že dokážete emočne reagovať na situáciu, je najlepšie sa z interakcie úplne vylúčiť.

4. Oznámte to manažérovi

Dajte hosťovi vedieť, že nájdete manažéra, ktorý by problém pomohol vyriešiť. Ak to bude príliš veľa, chyťte manažéra a odstráňte sa zo situácie, hovorí Jacob Shure, viceprezident pre operácie Skupina h.wood v západnom Hollywoode v Kalifornii. Vždy sa snažíme trpezlivo počúvať a ponúknuť hosťovi čo najviac riešení.

Niekedy to môže byť také jednoduché, ako keď sa opýtate svojho nadriadeného, ​​či môžete osobe dať nápoj alebo občerstvenie zadarmo. Snažíme sa byť maximálne ústretoví, hovorí Royce Chen, nápojový riaditeľ spoločnosti Bocado House v New Yorku. Ak je to niečo také jednoduché ako nedostatok alkoholu v nápoji alebo ak majú pocit, že im bola účtovaná nadmerná cena, ponúkame im nákup guľatiny. Nie je nič ako nápoj zadarmo na upokojenie duše.

5. Ak je to potrebné, vyberte

Ak ste splnili všetky vyššie uvedené podmienky a nič nefunguje, zvyčajne existuje iba jedna odpoveď. Ak je zákazník hrubý, agresívny alebo zlý a odmietne zastaviť po vašich pokusoch o zmiernenie situácie, obráťte sa na vedenie alebo vyhadzovača a nechajte ich odstrániť, hovorí May. Nechajte ich okamžite zatvoriť všetky karty, ktoré majú, a vyprevádzajte ich.