Je múdrosť, že najlepšie naplánované plány sa niekedy môžu zvrtnúť. V barovom svete to znamená, že aj tie najvybavenejšie tímy a ostrieľaní barmani môžu čeliť situáciám, na ktoré sa nikdy nepripravili. Áno, byť dobrým barmanom si vyžaduje naučiť sa myslieť o niekoľko krokov vpred, ale je jednoducho nemožné predvídať každý jednotlivý scenár. A s alkoholom v zmesi nie je ťažké predstaviť si, ako by sa mohlo niečo pokaziť na oboch stranách baru.

To znamená, nebite sa, ak zistíte, že pracujete na zmeny v nočnej more. Štúdie preukázali, že pohostinstvo a služby patria neustále medzi najnamáhavejšie odvetvia, v ktorých je potrebné pracovať, čiastočne kvôli širokej škále vysokotlakových situácií, s ktorými sa ľudia stretávajú. Ale nech sú okolnosti akékoľvek, vedzte, že maximum, čo môžete urobiť, je zostať v pokoji, dodržiavať protokol, ak môžete, a myslieť na svoje nohy, ak nemôžete.

Jeremy Allen, generálny manažér a vedúci barman v losangeleskom MiniBare, ponúka štyri všeobecné pravidlá pre riešenie kríz ako barman:

1. Naučte sa to vidieť skôr, ako sa to stane. Bohužiaľ to prichádza iba so skúsenosťami. Možnosti sú nekonečné, ale zakaždým, keď dôjde k udalosti, zaznamenáte ju a ste pripravení tomu zabrániť znova. Vopred upozornite svoj tím a bezpečnosť.

2. Buďte triezvi, keď sa to stane. V práci nepijeme, hlavne preto, lebo nikdy neviete, čo sa môže stať. Buďte v pohode a udržujte situáciu čo najizolovanejšiu a najmenšiu. Celý panel nemusí vidieť, že nastal problém.

3. Manažéri, dôverujte svojmu tímu, ale dajte jasne najavo, že máte zodpovednosť. Ak nemáte zodpovednosť, okamžite informujte šéfa, že existuje možná situácia. Mnohokrát môžete na prvý pohľad povedať, kto bude mať problém alebo bude vyžadovať pozornosť. Dôverujte svojim inštinktom a buďte pripravení.

4. Nebojte sa urobiť niekomu priazeň, aby ho odrezal. U mnohých nadmieru spokojných ľudí sa to stalo už skôr a zvyčajne pochopia, čo sa deje. Dajte svojim priateľom vedieť, že sa to deje, a prinútte ich, aby sa o to postarali. Čím viackrát niekoho odrežete, tým lepšie sa v tom zorientujete a budete schopní byť pevní a zároveň milostiví. Snažíte sa nikoho nesklamať.

Keď sme vyzvali barmanov, aby sa podelili o svoje barové hororové príbehy, situácie sa pohybovali od trochu humornej po veľmi vážnu. Ale mala tu jednu spoločnú niť: Každý barman, s ktorým sme hovorili, ponúkol riešenia, ako prežili svoj najhorší posun, od tvrdých hovorov, ktoré uskutočnili, až po lekcie, ktoré sa naučili. V duchu učenia sa a zdieľania znalostí sme zostavili niektoré z týchto hororových príbehov (a to, ako sa s nimi narábalo).

Najhoršie odtokové potrubie všetkých čias

Začnem svojim. Jedného rušného nedeľného večera, keď som obsluhoval bar vo veľkokapacitnom kokteilovom bare v New Yorku, sa náš odtok na poschodí upchal, čo spôsobilo, že sa mi pri nohách vytvorila asi centimetrová mláka. Keď voda začala vytekať spoza baru na miesto na sedenie, uvedomili sme si, že tiež pomaly uniká dole. Predtým, ako sme mohli uvoľniť odtok a vypustiť vodu, únik skratoval vývod dole, čo spôsobilo, že Wi-Fi zhaslo a vyplo náš hudobný aj internetový POS systém. Keď sme vyčlenili dvere a niekoľko stolov pripravených vyrovnať svoj účet, ocitli sme sa v dosť ťažkej situácii.

Riešenie: Úlohy sme rýchlo delegovali medzi sebou. Jedna osoba vyčistila zvyšnú vodu a zavolala nášho majiteľa, iná vyzbierala čo najviac platieb v hotovosti (ak boli ochotní požiadať tých, ktorí bez hotovosti bežali k bankomatu), a ďalšia pripravila a spustila nápoje v dvojnásobnom čase. Zatiaľ čo niektorí hostia odchádzali nespokojní, pripravili sme nápoje pre tých, ktorí čakali podstatne dlhšie, a ospravedlnili sa za nepríjemnosti. Vtedy bola drsná noc, ale teraz sa na tom smejeme.

Výkup opitého účtovníka

Skupina účtovníkov prišla na odkúpenie. Neuvedomili sme si, že keď sme podávali skupinové koktaily, každý, kto prišiel, si priniesol aj svoj vlastný chlast alebo priniesol hostiteľské fľaše chlastu ako darčeky, a tí všetci tiež popíjali, hovorí Dave Kaplan z Death & Co. v NYC. Každý pil, akoby nikdy predtým nevidel alkohol. Len za pár hodín vracalo v bare naraz viac ako 20 ľudí z tejto skupiny. Ľudia doslova hľadali vrecká so Ziplocom, do ktorých by sa dalo zvracať. V jednej chvíli sa niekto chytil [potom hlavného barmana] Thomas Waugh Trepačka cínu spoza tyče a vrazila do nej. Všade boli zvratky.

Riešenie: Odrezali sme ich, porozprávali sa s hostiteľom skupiny a okamžite sme všetkým dali vodu, hovorí Kaplan. Zábava sa skončila o 23:30 a my sme zabezpečili, aby skupina nasadla do áut a bezpečne sa vydala domov. Hostiteľ skupiny na druhý deň poslal e-mailom e-mail s tým, že sa so svojimi priateľmi príjemne bavil, a povedal: „Prepáčte, ja som Jakak na podlahe; Bol som tak nadšený, že som sa napil. ‘Zvracali sme predtým puk a keďže bol milý a ospravedlňujúci sa, nežiadali sme ho, aby zaplatil za čistenie baru.

Padajúci žeriav

Raz na mieste, kde som predtým pracoval Stanica Hollywood „Bol som uprostred večere v bare, keď som začul hlasný náraz, hovorí Lawrence Main, generálny riaditeľ stanice Hollywood v Los Angeles. Predpokladal som, že to bol rachot ventilačného otvoru klimatizácie, ale potom sa začali vypínať všetky alarmy a uvedomil som si, že spadol 20-poschodový stavebný žeriav a narazil do našej budovy. Našťastie sa nikto v mojej reštaurácii alebo bare nezranil, ale vytvorilo to zmes reakcií od paniky až po starostlivosť. Jednu skupinu hostí som nechal evakuovať a druhú som sa snažil zhltnúť nápoje a natlačiť jedlo v nádeji, že to dokončia skôr, ako som ich vyhodil.

Riešenie: V podstate sme museli evakuovať celý dom - dostať ľuďom nápoje z rúk, pomôcť im nájsť dopravu, zložiť šeky, hovorí Main. Skúsenosti sa v priebehu rokov opakovali v iných formách a myslím si, že najlepším spôsobom riešenia kríz za barom je zostať pokojný a zhromaždený. Pomáha tak zabrániť hosťom v panike a uľahčuje kontrolu situácie.

Bojový bar

Barman z NYC Sandy Nunez si spomína na obzvlášť desivú noc, v ktorej boli spolu s kolegom nútení zasiahnuť do násilného súboja dvoch hostí. Staval som 12-tkový lístok, keď som začul rozbitie skla, hovorí. Pozrel som sa hore a uvidel som, ako krv tečie po tvári jedného hosťa; pred ním stojí ďalší hosť s rukoväťou zo skleneného skla. Pozrel som na svoju barmanku a v bare sme požiadali o ticho.

Riešenie: Je samozrejmé, že násilie v barovom priestore by nikdy nemalo byť tolerované. V týchto prípadoch je najlepšie rýchlo eliminovať nebezpečenstvo a pamätať na svoju zodpovednosť voči zvyškom svojich patrónov. Hosťa a jeho druha sme vytiahli za zadný golier a úchyty pásu a vrátili sme sa k baru, hovorí Nunez. Odporúča sa tiež: V prípade úrazu zabezpečte, aby boli v prípade potreby informované lekárske a pohotovostné orgány.

Podozrivý obťažovateľ

Kaplan pripomína závažnejšiu inštanciu v spoločnosti Death & Co, v ktorej zamestnanci požiadali patróna mužov o odchod, keď mali podozrenie, že obťažuje skupinu žien. V spoločnosti Death & Co nie je miesto na státie, takže keď sa tento patrón viackrát postavil zo sedadla pri stole a pripomenul mu túto politiku, pokúsil sa personál žien (bez scény) opýtať, či boli obťažované. , on hovorí.

Riešenie: Keď stále nebolo jasné, čo sa deje, uskutočnili sme rozsudok a zrušili sme kontrolu nad patrónom, hovorí Kaplan. V spoločnosti Death & Co si dávame za prioritu chrániť ženy a zaistiť, aby sa skupiny žien cítili bezpečne, a zvyčajne, keď zatelefonujeme, máme pravdu.

Aj keď ide o solídny postup, Kaplan poznamenáva, že mužský patrón nasledujúci deň natiahol ruku k baru, aby vyjadril, že bol nespravodlivo súdený a že patrónky pozná. Telefonovali sme dvakrát a každý z nás komunikoval o našom uhle pohľadu. Zatiaľ čo som sa ospravedlňoval za vývoj situácie, vysvetlil som mu aj dôvod, prečo sa naši zamestnanci rozhodli, že tak urobili. Podobne som počúval jeho stránku veci a pochopil, aké by to bolo, keby som sa pokúsil navštíviť so svojimi priateľmi a moje motívy boli spochybnené. Nakoniec bol šťastný, že sa rozhovoril, ocenil úprimný dialóg a povedal, že by sa jedného dňa rád vrátil do baru.

Máte príbeh na zdieľanie? Povedzte nám to v komentároch.